Klachtenregeling

Klachtenregeling STICHTING STREEKOMROEP WEST-FRIESLAND

NB: Onderaan dit document tref je een samenvatting van het klachtenreglement in gewone taal.

Stichting Streekomroep voert de labels WEEFF, WEEFF Radio, van Hoorn zeggen en HoornRadio. Het
bestuur van de STICHTING STREEKOMROEP WEST-FRIESLAND, hierna SWF, heeft gelet op de
bepalingen van de Algemene wet bestuursrecht, de volgende klachtenregeling vastgesteld voor haar
producties en activiteiten:

Artikel 1. Begripsbepalingen
In deze regeling wordt verstaan onder:
a) Klacht: uiting van ontevredenheid over een productie van SWF of een persoon/medewerker
van SWF. De klacht wordt geuit als kennisgeving ergens ontevreden over te zijn. Dit met het
oogmerk om SWF te informeren of om een oplossing te verzoeken.
b) Awb: de Algemene Wet Bestuursrecht.
c) Bestuur: het bestuur van SWF
d) PBO: het programma beleidsbepalend orgaan van de SWF
e) Medewerker: persoon die ten tijde van de omstreden gedraging werkzaam of als vrijwilliger
actief is bij en onder verantwoordelijkheid van SWF, met inbegrip van zelfstandigen,
uitzendkrachten, gedetacheerden en stagiaires.
f) Hoofdredacteur: persoon die vanuit de SWF organisatie de gezagsverhouding over een
medewerker uitoefent.
g) Klachtbehandeling: het onderzoek van een klacht met inachtneming van afdeling 9.2 en 9.3
van de Awb (zie ook artikel 3).
h) Klachtbehandelaar: degene die ingevolge artikel 6 de klacht in behandeling neemt en afdoet.
i) Klachtadviesprocedure: de procedure als bedoeld in afdeling 9.3. Awb (zie ook artikel 3).
j) Klacht afdoening: de schriftelijke bekendmaking aan de klager van de bevindingen van het
onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die daaraan worden
verbonden als bedoeld in artikel 9:12, eerste lid Awb (zie ook artikel 3).

Artikel 2. Doel
Het doel van deze regeling is het geven van een procedure voor de behandeling van klachten ter
uitwerking van de klachtenregeling opgenomen in hoofdstuk 9 Awb.

Artikel 3. Klachtrecht

1. Eenieder heeft het recht om over producties van SWF of de wijze waarop (medewerkers van) SWF
   zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen een klacht in te
   dienen.
2. Een gedraging van een medewerker van SWF wordt aangemerkt als een gedraging van de
   Klachtenregeling als beschreven in Hoofdstuk 9 Algemene Wet Bestuursrecht.
   https://wetten.overheid.nl/BWBR0005537/2022-10-01#Hoofdstuk9
   Artikel 4. Reikwijdte

Deze regeling is alleen van toepassing op de behandeling van schriftelijke klachten die betrekking
hebben op een gedraging jegens de klager en voldoen aan de in artikel 8 vermelde eisen.
Klachten over de inhoud van producties, nieuwsberichten, stijl- of schrijffouten kunnen worden
gericht aan de redactie van SWF op [email protected]

Artikel 5. Mondelinge klachten. Klachten over een gedraging jegens
een ander dan de klager
Onverminderd het bepaalde in artikel 4 kan een klacht mondeling of per e-mail worden ingediend.
Ook kan een klacht betrekking hebben op een gedraging jegens een ander dan de klager. Deze
regeling is op de behandeling van dergelijke klachten niet van toepassing. Wel dient SWF zorg te
dragen voor een behoorlijke behandeling van dergelijke klachten.

Artikel 6. Klachtbehandelaar
Klachten worden behandeld en afgedaan door:
a. indien het een klacht over een gedraging van een medewerker betreft: de hoofdredacteur
b. Indien het een klacht over een gedraging van een lid van het bestuur of het PBO betreft: de
voorzitter van het bestuur
c. Indien het een klacht over een gedraging van de voorzitter van het bestuur betreft: de secretaris
van het bestuur

Artikel 7. Klacht Adviesinstantie
Het bestuur kan bij afzonderlijk besluit een persoon aanwijzen of een commissie instellen als klacht
adviesinstantie bedoeld in artikel 9.14 van de Awb.
Artikel 8. Indienen van een klacht
In overeenstemming met het bepaalde in artikel 9.4. Awb dient een schriftelijke klacht te voldoen
aan de volgende eisen:

1. Het klaagschrift is ondertekend en bevat tenminste:
   a. naam en adres van de indiener;
   b. de dagtekening;
   c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.
   Een per (aangetekende) brief verzonden klacht kan worden verzonden naar Bestuur SWF,
   Pakhuisstraat 3, 1621 GL Hoorn
   Een per e-mail verzonden ondertekend klaagschrift dient te worden gedaan in pdf-formaat dient
   eveneens aan bovenstaande vereisten te voldoen.
   De e-mail kan worden gericht aan [email protected]
   Artikel 9. Ontvangstbevestiging
2. SWF bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk binnen twee weken na ontvangst.
3. Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van het klaagschrift
   met de daarbij behorende stukken toegezonden.
   Artikel 10. Geen verplichting tot klachtbehandeling
4. SWF is niet verplicht de klacht te behandelen indien deze klacht betrekking heeft op een
   gedraging:
   a. welke een aangelegenheid betreft inzake het algemene beleid c.q. de beleidsuitvoering van SWF
   b. waarover al eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van deze klachtenregeling is
   behandeld.
   c. die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
   d. waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden of beroep kan of kon worden
   ingesteld.
   e. die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan
   een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest.
   f. ter zake waarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of vervolging
   gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een
   strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of
   een vervolging gaande is.
5. SWF is voorts niet verplicht een klacht in behandeling te nemen, indien het belang van de klager
   dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.
6. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch
   uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis gesteld. Deze
   schriftelijke kennisgeving bevat onder meer een motivering van het besluit de klacht niet in
   behandeling te nemen.
7. Tegen het besluit de klacht niet in behandeling te nemen kan geen bezwaar worden gemaakt of
   beroep worden ingesteld.
   Artikel 11. Informele afdoening
8. De klachtbehandelaar gaat na of de klager door middel van een informele behandeling van zijn
   klacht tevreden gesteld kan worden.
9. Indien naar tevredenheid van de klager aan zijn klacht is tegemoet gekomen vervalt de
   verplichting deze klachtenregeling verder toe te passen.
10. De klachtbehandelaar bevestigt dit schriftelijk aan de klager met een korte omschrijving van de
    klacht en de wijze waarop de klacht is afgehandeld.
11. Een afschrift van deze bevestiging wordt verzonden aan degene op wiens gedraging de klacht
    betrekking heeft.

Artikel 12. Formele afdoening

1. Indien is gebleken dat een informele afdoening niet mogelijk is stelt de klachtbehandelaar de
   klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid te worden
   gehoord.
2. Van het horen kan worden afgezien indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken
   van het recht te worden gehoord of indien de klacht kennelijk ongegrond is.
3. Van het horen wordt een verslag gemaakt.
   Artikel 13. Termijnen
4. De klacht wordt binnen zes weken na ontvangst afgehandeld.
5. Als er conform het bepaalde in artikel 7 een klacht adviesinstantie is ingesteld geldt er een
   afhandelingstermijn van tien weken.
6. SWF kan de afhandeling van een klacht met ten hoogste vier weken verdagen. Hiervan wordt
   schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking
   heeft.
   Artikel 14. Klacht afdoening
7. SWF stelt de klager en degene tegen wiens gedraging de klacht zich richt schriftelijk en
   gemotiveerd in kennis van de bevinding van het onderzoek en van de eventuele conclusies die zij
   daaraan verbindt. Een afschrift van deze kennisgeving gaat naar degene op wiens gedraging de klacht
   betrekking heeft.
8. Indien de conclusies van SWF afwijken van het advies van een conform artikel 7 van dit Reglement
   ingestelde klachtadviesinstantie dan worden de redenen hiervoor in de kennisgeving vermeld.
   Artikel 15. Klachtenregistratie
   SWF draagt zorg voor de registratie en jaarlijkse publicatie van de klachten.
   Deze regeling treedt in werking met ingang van de dag van plaatsing op de website van SWF.

---

En nu in gewone taal: hoe deze klachtenprocedure in zijn werk gaat

KLACHTENBRIEF

Je schrijft een e-mail of brief waarin je zo duidelijk mogelijk je (negatieve) ervaring beschrijft. Zorg
dat je de volgende zaken goed beschrijft:
● Een kort en bondige beschrijving van je klacht;
● De persoon of personen die de klacht hebben veroorzaakt;
● Je contactgegevens;
● De redelijke of passende oplossing die je in gedachten hebt om de klacht weg te nemen.

STUUR EEN (AANGETEKENDE) BRIEF OF E-MAIL
Je stuurt die naar:
● Streekomroep West-Friesland, Pakhuisstraat 3, 1621 GL Hoorn
● [email protected]

BEVESTIGING
Je krijgt van ons een bevestiging van ontvangst en we nemen contact met je op.

OPLOSSING
Wij nemen je klacht altijd serieus en zoeken binnen een redelijke termijn naar een oplossing.

1. Eenieder heeft het recht om over producties van SWF of de wijze waarop (medewerkers van) SWF
   zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen een klacht in te
   dienen.
2. Een gedraging van een medewerker van SWF wordt aangemerkt als een gedraging van de
   Klachtenregeling als beschreven in Hoofdstuk 9 Algemene Wet Bestuursrecht.
   https://wetten.overheid.nl/BWBR0005537/2022-10-01#Hoofdstuk9
   Artikel 4. Reikwijdte